Itil(r) 4 - Pocketguide 2de Druk: ITIL 4 Flashcards

Het ITIL-servicewaardesysteem beschrijft de systematische benadering van waardecreatie, gebaseerd op de samenwerking van alle componenten en activiteiten van de organisatie. Alle activiteiten, practices, teams, bevoegdheden en verantwoordelijkheden moeten geïntegreerd en gecoördineerd (holistisch) op een systematische wijze de maximale bijdrage aan de waarde leveren.

De componenten van het servicewaardesysteem (SWS):
1. De ITIL-servicewaardeketen (SWK).
2. De ITIL-practices.
3. De richtinggevende principes van ITIL.
4. Governance.
5. Voortdurend verbeteren.

Hierin staat de servicewaardeketen centraal. Deze keten is een opeenvolging van activiteiten met als uiteindelijk doel om waarde voor klanten te realiseren. Om deze keten zo goed mogelijk te laten functioneren wil de organisatie (serviceprovider) voortdurend verbeteren door te leren van praktijkervaringen uit het verleden (middels de ITIL-practices). Maar om een gecoördineerde en geïntegreerde aanpak te kunnen garanderen is een adequate besturing nodig (we noemen dit ook wel governance) en de inzet van de richtinggevende principes van ITIL. Hierna volgt een toelichting per component

Het servicewaardesysteem (SWS) zet de behoeften van de klant (kansen en vragen) om in waarde voor de klant door de levering van adequate diensten. Oftewel: het servicewaardesysteem omvat alles dat gedaan moet worden om de vraag van de klant om te zetten in diensten die waarde bieden aan de klant. • Kansen: mogelijkheden om waarde toe te voegen voor stakeholders of organisaties te verbeteren. • Vraag: input SWS (wensen/eisen van interne/externe stakeholders) t.a.v. producten en services.

Omdat de richtinggevende principes van ITIL eerder al uitgebreid aan de orde zijn gekomen, volgt hier een korte, overkoepelende beschouwing: richtinggevende principes zijn aanbevelingen die universeel en op alle niveaus binnen een organisatie kunnen worden toegepast, waarbij niet alle principes altijd (even zwaar) van toepassing zijn, maar de organisatie ernaar moet streven om zo veel mogelijk principes zo breed mogelijk, geïntegreerd (holistisch) toe te passen.

Governance (besturen en beheersen, toezicht houden) monitort, bewaakt, evalueert en stuurt alle activiteiten van een organisatie. ‘Voortdurend verbeteren’ en de richtinggevende principes worden gebruikt om de governance te ondersteunen. Zonder een goede besturing levert het SWS niet de gewenste output in de vorm van voor de klant waardevolle diensten. Het moet duidelijk zijn wie waartoe bevoegd is om tot goede besluitvorming te komen. Er moet de vinger aan de pols gehouden worden en waar nodig moeten de activiteiten op basis van evaluatiegegevens bijgestuurd worden. Dit geheel aan activiteiten wordt vaak aangeduid met het begrip ‘governance’.

De servicewaardeketen is een overzicht (model) van de belangrijkste activiteiten voor het tot stand brengen van producten en diensten (services). Hierin worden kansen en vraag omgezet in zo veel mogelijk waarde voor de klant.

De servicewaardeketen omvat zes activiteiten:
1. Plannen: Er moeten voor alle niveaus van de SWK, voor alle vier de dimensies én voor alle producten en daarop gebaseerde diensten plannen worden opgesteld.
2. Verbeteren: Voor alle genoemde plannen geldt dat tijdens en na de uitvoering van de overige activiteiten het verschil tussen de planning en realisatie gebruikt wordt om voortdurend te verbeteren.
3. Betrekken: (contact onderhouden): Als een vraag/kans gesignaleerd wordt, moeten alle betrokken stakeholders hierbij worden betrokken om de waarde voor de klant te kunnen bepalen of (mee) te leveren.
4. Ontwerp en transitie: (overdragen): Het overdragen van producten en diensten mits deze voortdurend voldoen aan de wensen en eisen van alle stakeholders.
5. Verkrijgen/bouwen: Zorgen dat servicecomponenten conform de overeengekomen specificaties beschikbaar zijn (zelf gemaakt of aangekocht) waar en wanneer ze nodig zijn.
6. Opleveren en ondersteunen: Het opleveren en ondersteunen van services volgens overeengekomen specificaties en de verwachtingen van alle stakeholders.

De vraag (kans) triggert de levering van diensten op basis van (onder andere) producten (géén onderdeel van de SWK), waarmee waarde wordt gerealiseerd. De realisatie wordt vergeleken met het plan en verschillen worden gebruikt ter evaluatie c.q. voortdurend verbeteren, waarbij de geïntegreerde/gecoördineerde aanpak heel herkenbaar is aan het feit dat de uitvoer van de ene activiteit vaak de invoer van een andere activiteit is (veel onderlinge afstemming en afhankelijkheid)

Doel: Verzorgen van een breed begrip van visie, status, verbeterrichting enz. (door de plannen met alle betrokkenen te delen). Dit geldt voor alle producten en diensten met in achtneming van alle vier de dimensies en het einddoel: waarde voor de klant.
Invoer:
• Prestatie-informatie/statussen (verstrekt door verbeteren).
• Beleid, vereisten, beperkingen (governance).
• Vraag, kansen, kennis en informatie omtrent mogelijkheden, adequate producten en diensten (van derden.) via betrekken.
• Informatie over nieuwe/gewijzigde producten/diensten (van ontwerp/transitie en verkrijgen/bouwen);

Uitvoer:
• Verbetermogelijkheden ➔ verbeteren.
• Plannen op alle niveaus.
• Contracten en overeenkomsten ➔ betrekken.
• Architecturen/beleid ➔ ontwerp/transitie.

Doel: Voortdurend verbeteren van producten, diensten, practices voor alle SWK-activiteiten en alle dimensies.

Invoer:
• Architecturen, beleid enz. ➔ van plannen.
• Kennis en informatie over adequate servicecomponenten van derden ➔ betrekken.
• Kennis en informatie over nieuwe/gewijzigde producten/diensten ➔ ontwerp/transitie en verkrijgen/bouwen.
• Informatie over prestaties (in gebruik en beheer) ➔ van opleveren en ondersteunen.

Uitvoer:
• Informatie over waardeketenprestaties ➔ plannen.
• Verbeterinitiatieven voor alle activiteiten.
• Contract- en overeenkomstvereisten ➔ betrekken.
• Serviceprestatie-informatie ➔ ontwerp/transitie.

Doel: Vraag/kansen analyseren, helder krijgen en alle stakeholders betrekken om een goede relatie te behouden.

Invoer:
• Communicatie/informatie van klanten, gebruikers en leveranciers.
• Architectuur/beleid (van plannen).
• Verbeterinitiatieven (van verbeteren).
• Kennis/informatie over nieuwe/gewijzigde producten/diensten (van ontwerp/transitie en verkrijgen/bouwen).

Uitvoer:
• Serviceprestatierapporten voor klanten.
• Geconsolideerde behoeften/kansen ➔ plannen.
• Verbetermogelijkheden ➔ verbeteren.
• Change requests voor verkrijgen/bouwen.
• Product en service vereisten voor ontwerp/transitie.
• Contracten, overeenkomsten en kennis/informatie van derden voor overige activiteiten.

Doel: Producten en diensten moeten voldoen aan verwachtingen van stakeholders.

Invoer:
• Architecturen/beleid (van plannen).
• Verbeterinitiatieven en statusrapporten (van verbeteren).
• Product-/servicevereisten, contracten en overeenkomsten (van betrekken).
• Kennis/informatie over nieuwe/gewijzigde producten/services (verkrijgen/bouwen).

Uitvoer:
• Verbetermogelijkheden (voor verbeteren).
• Vereisten voor contracten en overeenkomsten (voor betrekken).
• Eisen en specificaties (voor verkrijgen/bouwen).
• Nieuwe/gewijzigde producten/services (voor opleveren/ondersteunen).
• Kennis/informatie over nieuwe/gewijzigde producten/services (alle andere activiteiten)

Doel: Componenten voor producten en diensten moeten beschikbaar zijn conform specificaties waar en wanneer ze nodig zijn.

Invoer:
• Goederen en services van leveranciers en partners.
• Architectuur/beleid van plannen.
• Verbeterinitiatieven van verbeteren.
• Contracten en overeenkomsten (betrekken).
• Eisen, specificaties, kennis en informatie over nieuwe/gewijzigde producten/diensten.

Uitvoer:
• Verbetermogelijkheden voor verbeteren.
• Vereisten voor contracten en overeenkomsten (betrekken).
• Servicecomponenten (ontwerp en transitie).
• Kennis/informatie over nieuwe/gewijzigde servicecomponenten voor alle activiteiten.

Doel: Zorgen dat services worden geleverd en ondersteund volgens overeengekomen specs.

Invoer:
• Verbeterinitiatieven en statusrapporten van verbeteren.
• Kennis en informatie over componenten (van betrekken).
• Servicecomponenten (van verkrijgen/bouwen).
• Nieuwe/gewijzigde producten/diensten (ontwerp/transitie).

Uitvoer:
• Services (leveren aan klant).
• Verbetermogelijkheden (voor verbeteren).
• Eisen voor contracten/overeenkomsten (betrekken).
• Change requests (voor verkrijgen/bouwen of ontwerp/transitie).

Elke combinatie van bovenstaande activiteiten – waarbij de uitvoer van de ene activiteit vaak weer de invoer voor een andere activiteit is – kan waarde creëren voor de klant. Hierdoor zijn er enorm veel mogelijke combinaties van activiteiten die kunnen leiden tot waarde voor de klant (waardestromen). Deze kunnen ondersteund worden door ITIL practices.

De vijfde en laatste component van het SWS bestaat uit voortdurend verbeteren. Dit ‘voortdurend verbeteren’ zagen we al eerder als activiteit in de waardeketen (verbeteren) en zien we later ook weer terug als practice in 5.1.14. Daarnaast maakt ITIL gebruik van het ‘continual improvement’-model, dat ook betrekking heeft op voortdurend verbeteren. Dit model bestaat uit zeven stappen:
1. Wat is de visie (strategie, missie, doelstellingen)?
2. Waar staan we nu (startsituatie, nulmeting)?
3. Waar willen we heen (definieer meetbare doelen)?
4. Hoe komen we daar (stel een verbeterplan op)?
5. Neem actie (voer verbeteracties uit).
6. Zijn we er gekomen (evalueer metrieken en KPI’s)?
7. Hoe houden we het momentum gaande (blijf iteratief verbeteren)?

Practice zijn sets van organisatorische middelen die zijn ontworpen voor het uitvoeren van werkzaamheden of het bereiken van een doelstelling. Ze worden gebruikt om de activiteiten in de servicewaardeketen te ondersteunen.
34 ITIL practices:
14 algemene management-practices
17 service management-practices
3 technische management-practices