front 1 Service waarde systeem (SWS) | back 1 Het ITIL-servicewaardesysteem beschrijft de systematische benadering
van waardecreatie, gebaseerd op de samenwerking van alle componenten
en activiteiten van de organisatie. Alle activiteiten, practices,
teams, bevoegdheden en verantwoordelijkheden moeten geïntegreerd en
gecoördineerd (holistisch) op een systematische wijze de maximale
bijdrage aan de waarde leveren.
De componenten van het
servicewaardesysteem (SWS):
1. De ITIL-servicewaardeketen (SWK).
2. De ITIL-practices.
3. De richtinggevende principes van
ITIL.
4. Governance.
5. Voortdurend verbeteren.
Hierin staat de servicewaardeketen centraal. Deze keten is een
opeenvolging van activiteiten met als uiteindelijk doel om waarde voor
klanten te realiseren. Om deze keten zo goed mogelijk te laten
functioneren wil de organisatie (serviceprovider) voortdurend
verbeteren door te leren van praktijkervaringen uit het verleden
(middels de ITIL-practices). Maar om een gecoördineerde en
geïntegreerde aanpak te kunnen garanderen is een adequate besturing
nodig (we noemen dit ook wel governance) en de inzet van de
richtinggevende principes van ITIL. Hierna volgt een toelichting per component |
| back 2 Het servicewaardesysteem (SWS) zet de behoeften van de klant (kansen
en vragen) om in waarde voor de klant door de levering van adequate
diensten. Oftewel: het servicewaardesysteem omvat alles dat gedaan
moet worden om de vraag van de klant om te zetten in diensten die
waarde bieden aan de klant. • Kansen: mogelijkheden om waarde toe te
voegen voor stakeholders of organisaties te verbeteren. • Vraag: input
SWS (wensen/eisen van interne/externe stakeholders) t.a.v. producten
en services. |
front 3 ITIL-Richtinggevende Principes | back 3 Omdat de richtinggevende principes van ITIL eerder al uitgebreid aan
de orde zijn gekomen, volgt hier een korte, overkoepelende
beschouwing: richtinggevende principes zijn aanbevelingen die
universeel en op alle niveaus binnen een organisatie kunnen worden
toegepast, waarbij niet alle principes altijd (even zwaar) van
toepassing zijn, maar de organisatie ernaar moet streven om zo veel
mogelijk principes zo breed mogelijk, geïntegreerd (holistisch) toe te passen. |
| back 4 Governance (besturen en beheersen, toezicht houden) monitort,
bewaakt, evalueert en stuurt alle activiteiten van een organisatie.
‘Voortdurend verbeteren’ en de richtinggevende principes worden
gebruikt om de governance te ondersteunen. Zonder een goede besturing
levert het SWS niet de gewenste output in de vorm van voor de klant
waardevolle diensten. Het moet duidelijk zijn wie waartoe bevoegd is
om tot goede besluitvorming te komen. Er moet de vinger aan de pols
gehouden worden en waar nodig moeten de activiteiten op basis van
evaluatiegegevens bijgestuurd worden. Dit geheel aan activiteiten
wordt vaak aangeduid met het begrip ‘governance’. |
| back 5 De servicewaardeketen is een overzicht
(model) van de belangrijkste activiteiten voor het
tot stand brengen van producten en diensten
(services). Hierin worden kansen en vraag omgezet in
zo veel mogelijk waarde voor de klant.
De
servicewaardeketen omvat zes activiteiten:
1.
Plannen: Er moeten voor alle niveaus van de SWK, voor
alle vier de dimensies én voor alle producten en daarop gebaseerde
diensten plannen worden opgesteld.
2.
Verbeteren: Voor alle genoemde plannen geldt dat
tijdens en na de uitvoering van de overige activiteiten het verschil
tussen de planning en realisatie gebruikt wordt om voortdurend te
verbeteren.
3. Betrekken: (contact
onderhouden): Als een vraag/kans gesignaleerd wordt, moeten alle
betrokken stakeholders hierbij worden betrokken om de waarde voor de
klant te kunnen bepalen of (mee) te leveren.
4.
Ontwerp en
transitie: (overdragen): Het overdragen van producten
en diensten mits deze voortdurend voldoen aan de wensen en eisen van
alle stakeholders.
5. Verkrijgen/bouwen: Zorgen
dat servicecomponenten conform de overeengekomen specificaties
beschikbaar zijn (zelf gemaakt of aangekocht) waar en wanneer ze nodig
zijn.
6. Opleveren en ondersteunen: Het
opleveren en ondersteunen van services volgens overeengekomen
specificaties en de verwachtingen van alle stakeholders.
De vraag (kans) triggert de levering van diensten op basis van
(onder andere) producten (géén onderdeel van de SWK), waarmee waarde
wordt gerealiseerd. De realisatie wordt vergeleken met het plan en
verschillen worden gebruikt ter evaluatie c.q. voortdurend verbeteren,
waarbij de geïntegreerde/gecoördineerde aanpak heel herkenbaar is aan
het feit dat de uitvoer van de ene activiteit vaak de invoer van een
andere activiteit is (veel onderlinge afstemming en afhankelijkheid) |
| back 6
Doel: Verzorgen van een breed begrip van visie,
status, verbeterrichting enz. (door de plannen met alle betrokkenen te
delen). Dit geldt voor alle producten en diensten met in achtneming
van alle vier de dimensies en het einddoel: waarde voor de klant.
Invoer:
• Prestatie-informatie/statussen (verstrekt door
verbeteren).
• Beleid, vereisten, beperkingen (governance).
• Vraag, kansen, kennis en informatie omtrent mogelijkheden,
adequate producten en diensten (van derden.) via betrekken.
•
Informatie over nieuwe/gewijzigde producten/diensten (van
ontwerp/transitie en verkrijgen/bouwen);
Uitvoer:
•
Verbetermogelijkheden ➔ verbeteren.
• Plannen op alle niveaus.
• Contracten en overeenkomsten ➔ betrekken.
•
Architecturen/beleid ➔ ontwerp/transitie. |
| back 7
Doel: Voortdurend verbeteren van producten, diensten,
practices voor alle SWK-activiteiten en alle dimensies.
Invoer:
• Architecturen, beleid enz. ➔ van
plannen.
• Kennis en informatie over adequate servicecomponenten
van derden ➔ betrekken.
• Kennis en informatie over
nieuwe/gewijzigde producten/diensten ➔ ontwerp/transitie en
verkrijgen/bouwen.
• Informatie over prestaties (in gebruik en
beheer) ➔ van opleveren en ondersteunen.
Uitvoer:
• Informatie over
waardeketenprestaties ➔ plannen.
• Verbeterinitiatieven voor
alle activiteiten.
• Contract- en overeenkomstvereisten ➔
betrekken.
• Serviceprestatie-informatie ➔ ontwerp/transitie. |
| back 8
Doel: Vraag/kansen analyseren, helder krijgen en alle
stakeholders betrekken om een goede relatie te behouden.
Invoer:
• Communicatie/informatie van klanten,
gebruikers en leveranciers.
• Architectuur/beleid (van plannen).
• Verbeterinitiatieven (van verbeteren).
•
Kennis/informatie over nieuwe/gewijzigde producten/diensten (van
ontwerp/transitie en verkrijgen/bouwen).
Uitvoer:
• Serviceprestatierapporten voor
klanten.
• Geconsolideerde behoeften/kansen ➔ plannen.
•
Verbetermogelijkheden ➔ verbeteren.
• Change requests voor
verkrijgen/bouwen.
• Product en service vereisten voor
ontwerp/transitie.
• Contracten, overeenkomsten en
kennis/informatie van derden voor overige activiteiten. |
front 9 (SWK) Ontwerp en transitie | back 9
Doel: Producten en diensten moeten voldoen aan
verwachtingen van stakeholders.
Invoer:
• Architecturen/beleid (van plannen).
• Verbeterinitiatieven en statusrapporten (van verbeteren).
• Product-/servicevereisten, contracten en overeenkomsten (van
betrekken).
• Kennis/informatie over nieuwe/gewijzigde
producten/services (verkrijgen/bouwen).
Uitvoer:
• Verbetermogelijkheden (voor
verbeteren).
• Vereisten voor contracten en overeenkomsten (voor
betrekken).
• Eisen en specificaties (voor verkrijgen/bouwen).
• Nieuwe/gewijzigde producten/services (voor
opleveren/ondersteunen).
• Kennis/informatie over
nieuwe/gewijzigde producten/services (alle andere activiteiten) |
| back 10
Doel: Componenten voor producten en diensten moeten
beschikbaar zijn conform specificaties waar en wanneer ze nodig zijn.
Invoer:
• Goederen en services van leveranciers
en partners.
• Architectuur/beleid van plannen.
•
Verbeterinitiatieven van verbeteren.
• Contracten en
overeenkomsten (betrekken).
• Eisen, specificaties, kennis en
informatie over nieuwe/gewijzigde producten/diensten.
Uitvoer:
• Verbetermogelijkheden voor
verbeteren.
• Vereisten voor contracten en overeenkomsten
(betrekken).
• Servicecomponenten (ontwerp en transitie).
• Kennis/informatie over nieuwe/gewijzigde servicecomponenten
voor alle activiteiten. |
front 11 (SWK) Opleveren en ondersteunen | back 11
Doel: Zorgen dat services worden geleverd en
ondersteund volgens overeengekomen specs.
Invoer:
• Verbeterinitiatieven en
statusrapporten van verbeteren.
• Kennis en informatie over
componenten (van betrekken).
• Servicecomponenten (van
verkrijgen/bouwen).
• Nieuwe/gewijzigde producten/diensten
(ontwerp/transitie).
Uitvoer:
• Services (leveren aan klant).
• Verbetermogelijkheden (voor verbeteren).
• Eisen voor
contracten/overeenkomsten (betrekken).
• Change requests (voor
verkrijgen/bouwen of ontwerp/transitie). |
front 12 Waardestromen en de Servicewaardeketen | back 12 Elke combinatie van bovenstaande activiteiten – waarbij de uitvoer
van de ene activiteit vaak weer de invoer voor een andere activiteit
is – kan waarde creëren voor de klant. Hierdoor zijn er enorm veel
mogelijke combinaties van activiteiten die kunnen leiden tot waarde
voor de klant (waardestromen). Deze kunnen ondersteund worden door
ITIL practices. |
| back 13 De vijfde en laatste component van het SWS bestaat uit voortdurend
verbeteren. Dit ‘voortdurend verbeteren’ zagen we al eerder als
activiteit in de waardeketen (verbeteren) en zien we later ook weer
terug als practice in 5.1.14. Daarnaast maakt ITIL gebruik van het
‘continual improvement’-model, dat ook betrekking heeft op voortdurend
verbeteren. Dit model bestaat uit zeven stappen:
1. Wat is de
visie (strategie, missie, doelstellingen)?
2. Waar staan we nu
(startsituatie, nulmeting)?
3. Waar willen we heen (definieer
meetbare doelen)?
4. Hoe komen we daar (stel een verbeterplan
op)?
5. Neem actie (voer verbeteracties uit).
6. Zijn we
er gekomen (evalueer metrieken en KPI’s)?
7. Hoe houden we het
momentum gaande (blijf iteratief verbeteren)? |
| back 14 Practice zijn sets van organisatorische middelen die zijn ontworpen
voor het uitvoeren van werkzaamheden of het bereiken van een
doelstelling. Ze worden gebruikt om de activiteiten in de
servicewaardeketen te ondersteunen.
34 ITIL practices:
14
algemene management-practices
17 service
management-practices
3 technische management-practices |