Itil(r) 4 - Pocketguide 2de Druk: ITIL 4 Flashcards

De complexiteit van organisaties neemt toe. Daarom moeten organisaties vooraf duidelijk en eenduidig vastleggen welke rollen onderkend worden en wie die rollen vervullen, inclusief bijbehorende verantwoordelijkheden en gerelateerde autorisaties. Ook zijn kennis en ervaring, skills en competenties van belang om een optimale bijdrage te kunnen leveren. Maar de juiste structuur alleen is onvoldoende: juist het primair stellen van de services, het dienstverlenende karakter, de stijl van leidinggeven en andere ‘soft-skills’ zijn essentieel voor goed functionerende organisaties én mensen. Naast aandacht voor de structuur bestaat er ook veel aandacht voor de cultuur.

Onder deze dimensie valt niet alleen alle informatie/kennis die noodzakelijk is om enerzijds de business zelf en anderzijds de ITIL4-servicewaardeketen (SWK) adequaat te kunnen besturen, maar ook de hiervoor benodigde technologieën. Én de technologieën die onderdeel uit kunnen maken van de services die wij aan de klant leveren, die een bijdrage leveren aan de waarde voor de klant. Binnen ITIL4 krijgt met name cloud computing hierin veel aandacht. Maar virtualisatie, machine learning, business intelligence (e.a.) zijn ook technologieën die een enorme bijdrage/hefboom voor de waarde kunnen leveren.

Om services te kunnen ontwerpen, bouwen, testen, leveren, implementeren en continu te kunnen verbeteren, heeft men partners en leveranciers nodig die hierin een bijdrage kunnen leveren. Dat kan in de rol van leverancier van goederen, leverancier van diensten of als ‘partner’ in geval van cocreatie. Naast het feit dat leveranciers (goederen en diensten) en partners (cocreatie) nodig zijn om waarde aan de klant te leveren, gaat het ook om de afspraken die met de partners en leveranciers zijn gemaakt: eenduidige, expliciete overeenkomsten met kritieke performance-indicatoren (KPI’s)/kengetallen die maar op één manier kunnen worden geïnterpreteerd.

Een waardenstroom is een serie waardetoevoegende stappen die een organisatie onderneemt om diensten (services) te creëren voor de consument. Als een organisatie per service(component) helder zicht heeft op de bijbehorende waardenstromen, kan de organisatie ook het beste bepalen hoe ze zo effectief en efficiënt mogelijk de meeste waarde voor de klant kan realiseren. Een proces is een serie activiteiten die invoer omzet in uitvoer. Deze uitvoer kan bestaan uit deelproducten of dienstaanbiedingen en leveringen voor de consument. De volgorde van de acties en de onderlinge afhankelijkheden liggen vast, waardoor de transformatie van invoer tot uitvoer ook optimaal kan worden bestuurd. Hiermee is ook de relatie tussen waardenstromen en processen beschreven. Waarbij coördinatie en integratie van activiteiten en service-acties van belang is om de optimale waarde te realiseren. Pagina 2 van 2 Naast genoemde dimensies heeft iedere organisatie ook met omgevingsfactoren te maken. In de Engelse taal hebben we het dan over de PESTLE-factoren (Politiek, Economisch, Sociaal(-maatschappelijk), Technologisch, ‘Legal’ (juridisch), ‘Environmental’ (milieu).